Der Ärger mit Berger

Heute um kurz vor 10:00 meldet sich der Kundendienst der Fa. Westfalia – telefonisch. Das war dann kein RR innerhalb der angepriesenen 24 Std., aber immerhin mehr als ich in Anbetracht der bisherigen Kommunikation erwartet habe. Wir haben ein sehr nettes und freundliches Gespräch, sinieren über Sinn und Unsinn von Vorabzahlungen, Streckengeschäften und was denn nun mit meiner Bestellung so passiert sei. Eine detaillierte Aufklärung ist da im Nachhinein immer schwierig und so kann man sich für den Ablauf nur entschuldigen, bietet ein wenig geldliche Kompensation an und richtet mich als Rechnungskunden ein. Dankeschön und gut gelöst.

Am 23.04. das erste Lebenszeichen vom Service der Fa. Fritz-Berger:

Sehr geehrter Herr Manns,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wunschgemäß haben wir Ihren Auftrag storniert. Die Rückerstattung erfolgt in den nächsten Tagen auf Paypal.
Mit freundlichen Grüßen aus Neumarkt.

Übrigens hatte ich den Fall am 22.04.2022 parallel an PayPal gemeldet. Dieser wurde am 26.04. geschlossen:

So wurde das Geld meinem Giro-Konto am 25.04.2022 gut geschrieben. Leider kann ich nicht erkennen, ob es sich um eine Zahlung der Fa. Fritz-Berger oder Paypal handelt.

Übrigens erlebe ich gerade ein ähnliches Dilemma mit der Westfalia Werkzeug Company GmbH & Co. KG.

Inverter am 12.04. bestellt (“sofort verfügbar”), am nächsten Tag eine “Sorry-Mail” mit “wird sich verzögern”. Auf der Website nun der 26.04.. Also gewartet.
Gestern, am 26.04. stand da nun der 27.04. Also schriftlicher Rücktritt vom Kauf (26.04.2022). Heute ist der Inverter gar nicht mehr lieferbar (oder im Programm). Meine Bestellung steht auf “in Bearbeitung”. Und ich erhalte eine Versandnachricht. Verwirrender geht nicht.
Telefonisch ist niemand zu erreichen (Kundenhotline mit AB – “man sei heute nicht erreichbar” – übrigens jeden Tag), Rückrufbitten werden ignoriert.

Online bestellen – grundsätzlich eine gute Idee.

Online Verkaufsportale – auch die, der großen Ketten, sind dazu gedacht, Ladenbestände auf ein minimum zu reduzieren oder diese Läden gar weg zu rationalisieren. Das spart Ressourcen und Kosten und auch (Sarkasmus an) das lästige und immer wieder kranke Personal (Sarkasmus off). Letztendlich spart das aber tatsächlich auch Zeit und Geld für den Kunden, der nicht umsonst zum Laden fährt um herauszufinden, dass das gesuchte Produkt eh nicht da ist. Telefonisch geht das ja auch nicht mehr, weil Corona, Personal, etc. – ihr wisst schon. Aber – man bemüht sich ja um lokale oder zumindest deutsche Anbieter und nimmt dann auch die eine oder andere, kleine Eigenheit in Kauf.

Versprochen! Aber…

Es hat sich aber irgendwie die Angewohnheit eingeschlichen, dem Kunden eine Lieferzeit neben dem Produkt zu versprechen, dann sich aber später mit Sprüchen wie:

• “…das kommt von einem externen Lieferanten, da haben wir keinen Einfluss drauf.”
• “…wir geben das ja nur weiter, da gibt es wohl Lieferengpässe.”

Fritz Berger. Was kann da schief gehen?

So entschließe ich mich einen mit 6-10 Werktagen Lieferzeit ausgeschriebenen Boiler am 12.04.2022 zu bestellen. € 450 Vorkasse – versteht sich.
2 Tage später sehe ich online beim Hersteller (der Fa. Pundmann) besagten Boiler als “sofort lieferbar”. Ich melde mich freundlich bei Fritz Berger und erkundige mich, ob der Boiler vielleicht sogar früher angeliefert werden kann oder ob es bei den zugesagten 6-10 Werktagen bleibt.
Hier erklärt man mir nun, dass man Ware erst gegen Ende des Monats, Anfang nächsten Monat erwarte. “Schade”, meine ich so, möchte die Bestellung stornieren und meine via Paypal geleistete Zahlung zurück erhalten.

Storno? Geht nicht.

“Das geht leider nicht bei Ware eines Fremdzulieferers”, wird mir am Telefon knapp erklärt. Wie bitte? Fernabsatzvertrag? Man könne im Serviceportal nur Bestellungen annehmen und verfolgen. Für weitere Infos müsste ich dann eine eMail schreiben. So mache ich von meinem 14-tägigen Rücktrittsrecht bei Fernabsatzverträgen Gebrauch und sende eine entsprechende Mail, deren Eingang mir vom automatisierten System auch sofort bestätigt wird. Ich setze eine Frist zur Rückzahlung der geleisteten € 450 zum 22.04.2022.

Nachgehakt

Fast Forward: Es ist der 21.04. Ich hake nochmals tel. nach. Nach Einsicht in meinem Bestellvorgang könne man den “Wunsch” einer Stornierung erkennen, eMails würden aber generell schon eine Bearbeitungszeit von bis zu 14 Tagen haben. Im Ernst? Berger sollte mal die ganz eigenen Verkaufsbedingungen durchlesen.
Plötzlich sehe man, dass hier “eine Kollegin” das wohl in Bearbeitung habe und sich wohl “nach Klärung” bei ihr (natürlich nicht bei mir) melden würde. Nach einer positiven Beurteilung meines Stornierungswunsches würde dann das Geld binnen 2-3 Werktagen zurück erstattet.
Mehr könne man (also die Dame am Telefon) auch nicht tun. Es gibt auch keine Weiterverbindung zur Buchhaltung oder Abteilungsleitern. Aber man würde mich heute noch informieren. Auch wieder eine leere Versprechung.

Die Sache mit dem Geschäftsführer

Eine kurze Online Recherche ergibt, dass zumindest einer der Geschäftsführer, ein gewisser Herr Matthias Herfeld, eine FB Präsenz hat. Was liegt also näher, doch mal ganz oben anzuklingeln und über einen Post eine Erstattung einzufordern. Nachdem auch das ignoriert wird, nochmals via Messenger. Auch dort Funkstille, der Fisch stinkt halt vom Kopf.

Liebe Fa. Fritz Berger:

Mir geht es mittlerweile so ziemlich am Allerwertesten vorbei, wo ihr euren feil gebotenen Kram bestellt und wie ihr euch “firmenintern” organisiert.
Fakt ist, dass ihr bei jeder Online-Bestellung den Kunden in SOFORTIGE Vorkasse treten lasst, und – zumindest in meinem Fall – zugesagte Lieferzeiten nicht einhaltet. Corona, Krieg, China, Lieferengpässe – all das interessiert mich nicht. Verkauft halt Ware, über die ihr tatsächlich verfügt oder nehmt eine Bestellung OHNE Vorkasse entgegen.
Möchte der Kunde vom Kauf zurück treten, dann ignoriert man bestehende Gesetze und die Rechte des Kunden, verschleppt die Bearbeitung (Personal beim tel. Bestellvorgang scheint genug da zu sein…) und ist nirgendwo wirklich für die Situation oder eine Lösung zuständig.
Ich höre das ständige Gejaule, dass die Amazons der Welt euer Geschäft kaputt machen. Tja, anscheinend bekommt ihr das selbst geregelt. Und die verteufelten Amazonen erstatten bei Nicht- oder Falschlieferung sofort und unkompliziert.