Space Wallet? – Eine Begegnung der 3. Art.

Dies ist keine Produktplatzierung oder -werbung. Ich habe und werde weder Geld noch Ware aufgrund dieses Beitrages erhalten. Ich berichte lediglich über einen erlebten Kundensupport.

Es hätte ja ein guter Tag werden können – ich stehe an der Parkuhr in der Herner Innenstadt und zücke mein „Portemonnaie“ – oder:

Kleines Behältnis zum Aufbewahren von Geld, das man bei sich trägt.Google Resultat für -Portemonnaie-

Passt irgendwie zu dieser „Space Wallet“ – minimalistisch klein und ein tolles Geschenk von Claudia vor gut zwei Jahren.

Aber ich schweife ab.
Das Geldbeutelchen verlässt meine Hosentasche, das Münzfach ungewollt geöffnet und der Inhalt verteilt sich – teils unauffindbar – auf dem Gehweg und unter den geparkten Fahrzeugen.
Zunächst fluche ich und bin darüber sauer, dass ich wohl das Teil so gezogen habe, dass sich das kleine Druckknöpfchen irgendwo geöffnet hat.
Selber schuld? Nach näherem Hinsehen fällt auf, dass sich der Druckknopf aus der Lasche und dem Innenfutter gelöst hat. Ärgerlich.


Nun war das ein Geschenk aber eine kurze Recherche später finde ich mich beim großen „A“ wieder und erhalte zwei Informationen:

  1. Das Teil kostet € 30 (für ca. einhundertfünfzehn Quadratzentimeter Leder, ca. einhundertfünf Quadratzentimeter Stretchstoff, einem Druckknopf und Logoannäher) – ein stolzer Preis, wenn ich das so mit Material, Lohnkosten, etc. durchrechne.
  2. Mit dem Problem des ausgerissenen Druckknopfes bin ich anscheinend nicht alleine.

Ich lese die Rezensionen und die „Krisenmanagement“-Antworten:
Man solle sich an „Space Products“ wenden – man werde sicher eine Lösung finden.
Klingt ja erst mal vielversprechend.

Also schreibe ich eine Mail.
Nicht böse, sondern eher lobend, da mir die Nutzung meines kleinen Portemonnaie sehr gut gefällt und ich auch bei jedem Hervorziehen von der Umgebung gefragt werde, was das denn nun sei.
Aber das Teil ist auch recht teuer und deshalb finde ich einen solchen Defekt recht enttäuschend.
Die Antwort folgt in weniger als einer Stunde:

Lieber Volker, vielen Dank für Deine Nachricht und Dein Feedback.

Es freut uns sehr, dass dir Dein Space Wallet so gefallen hat und dich im Alltag unterstützt hat. Natürlich können wir verstehen, dass du enttäuscht bist, dass das Produkt nur 2 Jahre fehlerfrei geblieben ist, dies sollte normalerweise nicht vorkommen und entspricht nicht unseren Ansprüchen.

Unsere Produkte werden aus bestem Leder in der EU handgefertigt, weshalb der Preis von 29,90 € gerechtfertigt ist.

Gerne würden wir dir einen Rabatt geben, sodass du dir zu einem vergünstigten Preis ein neues Wallet kaufen kannst.

Wir bitten nochmals um Entschuldigung und hoffen auf eine positive Rückmeldung.

Herzliche Grüße aus BayreuthEine Mitarbeiterin

Also so ziemlich die gleiche Formmail, die auch die „A“-Gemeinde erhält. Aus dem Lehrbuch. Ich dürfte das erkennen, ich coache das auch so bei meinen Händlern.
Ich antworte nochmals freundlich, finde aber irgendeinen Rabatt auf einen Neukauf keine angemessene Entschädigung für die verlustig gegangenen Münzen und einen Defekt, der so nicht auftreten sollte. Das geht sicher noch besser.
Auch würde ich gerne über eine positive Kundenerfahrung berichten und bitte um Info, ob ich das Logo in meiner Rezension benutzen dürfe.
Erst einmal Funkstille. Heute erhalte ich dann eine Message via FB (auf English, hier übersetzt):

Bild von Robin Higgins auf Pixabay

Hey Volker,
tut uns leid, von deiner kaputten Space Wallet zu hören.
Vielleicht besuchst du einfach unsere Facebook Seite ab und zu, da gibt es ab und zu Wettbewerbe, bei denen du ein neues Portemonnaie gewinnen kannst!
Viel Glück damit und dir noch eine tolle Woche.(Name) von Space Products

Nicht im Ernst, oder?  „Viel Glück damit und dir noch eine tolle Woche“? Ihr mich auch.
Wer immer das verzapft hat sollte Tastaturverbot bekommen. (Dies ist übrigens der finale Auslöser für diesen Blog Beitrag)


Mangels passendem Ersatz entscheide ich mich gestern, mein „Space Wallet“ zu „reparieren“:

…war auch schon Gesprächsthema an der EDEKA Kasse!


Heute erhalte ich just eine Nachricht von meinem eMail-Gegenüber.
Man beteuert erneut, dass solche Defekte doch nur sehr selten passieren und bessert das Friedensangebot nochmals auf: Jetzt soll ich zu dem (weiterhin undefinierten) „Rabatt“ für eine neue Wallet noch ein weiteres Produkt (VK € 15) erhalten.
Leute, ich will doch nichts „zusätzliches“ – ich will eigentlich nur einen intakten Ersatz.

Also nochmals. 3. Mail.
Ich erkläre nun, dass diese gesamte Tortur mit einem „Defekt? Sie senden Adresse, wir senden Ihnen Ersatz.“ nach der ersten Mail hätte beendet werden können.
Ich werde weiter geduzt (ICH KENNE EUCH NICHT!!!) – das ist aus meiner Sicht eine seltsame Marotte, hat aber gewiss etwas mit meiner „Old School“ Erziehung zu tun.
Bislang ein undefinierter Rabatt, zusätzliche Ware (die ich gar nicht will), Rechtfertigungen und gut gemeinte Wünsche über Facebook.
Ich will auch gar nicht mehr schreiben – irgendwie reicht’s jetzt auch. Alles was jetzt kommt, wäre sowieso nur noch Schadenbegrenzung. Das Kind liegt im Brunnen – regungslos.

Nun meldet sich der „Head of Operations“ via Mail.
Man entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten, wolle mit der FB-Fee mal reden und bietet jetzt tatsächlich die Zusendung eines Ersatzes an.
Kann man jetzt machen, rettet aber das regungslose Kind im Brunnen nicht mehr. Aber schauen wir mal, ob daraus etwas wird (würde hier auch entsprechend nachgetragen werden).

Man kann nur hoffen, dass die Verantwortlichen diesen BLOG Eintrag vielleicht als Inspiration sehen, um beim Service am Kunden mal genauer hinzusehen und das (vorwiegend sehr junge Personal) entsprechend (nach-) schulen. So ist das nur ein Beispiel für den Worst-Case.

Es steht auch immer jedem wie immer frei, diesen Eintrag zu kommentieren (und ja, auch der Fa. Space Products).

NACHTRAG – 29.10.2019

Nach einer Verschiebung des Liefertermins seitens GLS von Freitag auf Montag klingelt es um 10:45 an der Tür und der GLS Mensch händigt mir ein Päckchen aus – der vom „Head of Operations“ versprochene Ersatz ist da.

Das Leder ist „genarbter“ und in der Haptik nicht mehr so schmiegsam, die Nähte sind dichter ausgeführt, der Druckknopf rastet fester ein und die Lasche zum Münzfach hat abgeflachte Kanten. Subjektiv ein besseres Produkt. Wie es sich nun in der Praxis schlägt bleibt abzuwarten.

An dieser Stelle ist dann auch ein „Dankeschön“ an das Management angebracht, die hier Wort gehalten haben!

Ich bin also ab sofort wieder mit einem intakten Portemonnaie unterwegs.

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